電話応対マニュアルのテンプレート整体院・ジムの受付

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この記事は、小さな整体院・パーソナルジム・ピラティススタジオの経営者と受付の方に向けて、受付の電話応対マニュアルのテンプレートを書きます。電話で受けた予約を書く表は予約表のテンプレートの記事に、初回にお渡しする問診票は問診票のテンプレートの記事に分けています。生成AIで社内の手順書を作り、更新し続ける運用は生成AIで社内マニュアルを作り更新する記事にあります。ここで扱うのは、受付の机に置いて、電話が鳴ったら開く1冊です。関連する記事の一覧はジム・スタジオの業種別ガイドと整体院・サロンの業種別ガイドにあります。

電話応対マニュアルは、6つの部分で作る

電話応対マニュアルは、電話が鳴ってから切るまでの順番に合わせて、6つの部分で作ります。小さな店では、施術やセッションの合間に、担当者自身やアルバイトの方が電話を取ることが多く、「だれが出ても同じことを聞き、同じことを書く」ことがいちばんの目的になるからです。

全部を1度に作らなくてもかまいません。最初は1と2の「新規の体験予約」と、3と4だけを作り、残りは使いながら足します。

電話の出方と、店名の名乗り方

電話の出方は、だれが出ても同じ言葉にします。店名は正式な名前を1回、ゆっくり言います。お客様は、検索や地図で見た店にかけたかを、最初の店名で確かめているからです。

【電話の出方】
（3回鳴る前に取る。取れなかったときは「お待たせしました」から始める）

「お電話ありがとうございます。〇〇整体院（〇〇スタジオ）、受付の△△です。」

（相手が名乗ったら）
「□□様ですね。いつもありがとうございます。」 ← 通っている方だと分かったときだけ
「□□様ですね。ありがとうございます。」 ← 初めての方か、分からないとき

名乗り方で決めておくことは、次の4つです。

• 店名は1つに決める：看板、ホームページ、Googleビジネスプロフィールの名前と同じ言い方にします。略した呼び方は使いません。
• 名乗るのは名字だけ：スタッフの下の名前は名乗りません。
• 「担当の〇〇は」と言わない：取り次ぐときは「担当の者に確認します」と言い、だれがいるかを伝えません。
• 施術やセッションの最中に取った電話：「ただいま手が離せないため、〇時までに折り返します。お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」と言って、聞き取りメモに書きます。その場で予約を受けず、折り返しの決まりに回します。

用件ごとのトークスクリプト

用件は、最初の数秒で6つのどれかに分けます。分けたら、その用件のスクリプトを開き、上から順に聞きます。順番を決めておくと、聞き漏らしがあっても、どこで抜けたかが分かります。

どの用件でも、最後は「聞いたことを読み上げて確かめる」で終えます。

1. 新規の体験予約

新規の体験予約は、店にとっていちばん大事な電話です。聞く順番は、「希望の日時」より先に「メニュー」と「お名前」を聞きます。メニューで枠の長さが変わり、名前を聞いておくと、途中で電話が切れても折り返せるからです。

【新規の体験予約】

1. 「体験のご予約ですね。ありがとうございます。」
2. 「当院（当スタジオ）のご利用は、初めてでいらっしゃいますか。」
   → 初めて：このまま進む
   → 前に来たことがある：お名前を聞き、予約表で顧客IDを探す
3. 「お名前を、フルネームで伺ってもよろしいでしょうか。」
   「ふりがなも、お願いいたします。」
4. 「お電話番号を伺います。当日の遅れやご変更のときに、こちらからご連絡します。」
   → 聞き取りメモに書き、読み上げて確かめる
5. 「ご希望のメニューは、〇〇の体験でよろしいでしょうか。」
   → 店のメニューの一覧から選んでもらう。分からないと言われたら、体験のメニューを案内する
6. 「ご希望の日にちと時間帯を、いくつか伺えますか。」
   → 予約表の週の表で空きを見て、2つまで候補を出す
7. 「担当の希望はございますか。」 ← 担当を選べる店だけ
8. 「当日は、〇分前にお越しください。初回は問診票をご記入いただきます。」
   → 来店前にフォームで書いてもらう店は「メールかSMSで問診票のご案内をお送りします」
9. 「当日のお持ち物と服装は、〇〇です。」
10. 「ご予約は、〇月〇日〇曜日、〇時から〇時、〇〇の体験で、
    □□様、お電話番号は〇〇〇〇でお受けしました。」 ← 必ず読み上げる
11. 「ご変更やキャンセルは、〇〇までにお電話でお願いいたします。」
    → キャンセルの決まりをそのまま読む。言い換えない
12. 「お電話ありがとうございました。当日お待ちしております。」

体験予約の電話では、お体のことを詳しく聞きません。お体のことは当日の問診票と対面で伺い、電話では「気になることは当日、担当にお伝えください」と言います。電話で聞いた話は、言った人と聞いた人の記憶でしか残らず、担当に正しく伝わらないからです。

2. 予約の変更・キャンセル

変更とキャンセルは、まず予約表でその予約の行を見つけます。名前だけで探すと同じ名字の方を取り違えるので、日付とメニューでも確かめます。

【予約の変更・キャンセル】

1. 「ご予約の変更（キャンセル）ですね。お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
2. 「ご予約の日にちと時間を伺えますか。」
   → 予約表で行を探す。予約IDがあれば聞く
3. 「〇月〇日〇時からの〇〇のご予約ですね。」 ← 見つけた行を読み上げる

【変更のとき】
4. 「ご希望の日にちと時間帯を伺えますか。」
   → 空きを見て候補を出す
5. 「〇月〇日〇時からに変更いたしました。」 ← 新しい日時を読み上げる

【キャンセルのとき】
4. 「キャンセルを承りました。」
   → キャンセルの決まりに当たるときは、決まりの文をそのまま読む
5. 「またのご予約をお待ちしております。」
   → 次の予約を勧めるのは1回だけ。断られたら重ねない

キャンセルの決まりの読み上げは、受付が言い換えないようにします。言い換えると、人によって言うことが変わり、後で「そうは聞いていない」の行き違いになるからです。決まりの決め方はキャンセルの決まりの記事にあります。

3. 料金や場所の問い合わせ

料金の問い合わせには、電話口で金額を覚えて答えず、店の料金表のページを案内します。メニューや回数券の種類が多い店で、受付が口で答えると、税込かどうかや、入会金の有無を言い漏らすからです。

【料金の問い合わせ】

1. 「料金のお問い合わせですね。ありがとうございます。」
2. 「料金は、ホームページの『料金』のページにすべて載せております。」
   「お手元でご覧になれますか。」
   → 見られる：ページの場所を案内する（トップページの上の『料金』）
   → 見られない：料金表の紙を見ながら、聞かれたメニューだけ読む
3. 「ほかに、気になる点はございますか。」
   → 割引や特別な扱いを聞かれたら「担当の者に確認して、折り返します」

【場所の問い合わせ】

1. 「〇〇駅の〇〇口から、歩いて〇分です。」
2. 「〇〇の建物の〇階です。入口は〇〇の横です。」
3. 「お車の場合は、〇〇をご利用ください。」 ← 駐車場の決まりを1行で
4. 「地図は、ホームページの『アクセス』のページと、Googleマップでご覧いただけます。」

マニュアルに書くのは、料金表のページの場所と、紙の料金表の置き場所だけです。金額そのものをマニュアルに書くと、料金を変えたときにマニュアルを直し忘れ、古い金額を答えることになります。料金のページの作り方は料金ページの作り方の記事にあります。

4. 営業電話

営業電話は、短く、同じ言葉で断ります。小さな店では、営業電話に長く付き合うと、そのあいだにお客様の電話を取り逃します。

【営業電話】

1. 「どちらの会社の、どのようなご用件でしょうか。」
2. 「申し訳ございません。担当の者が不在のため、お受けできません。」
   「ご用件は、ホームページのお問い合わせから、お送りください。」
3. 「失礼いたします。」

受付は、営業電話で次のことをしません。

• 責任者の名前、出勤の日、携帯の番号を伝える
• 「検討します」「また連絡ください」と言う
• 料金や契約の話を、受付の判断で進める

会社名と用件は聞き取りメモに1行だけ書き、責任者が週に1回まとめて見ます。

5. クレーム

クレームの電話は、受付がその場で答えを出さず、聞いて、書いて、責任者に渡します。受付が謝りながら約束をすると、店として守れない約束が残るからです。

【クレーム】

1. 「ご不便をおかけして、申し訳ございません。」 ← 起きたことへのお詫び。店の非を決める言い方はしない
2. 「お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」
3. 「どのようなことがあったか、伺ってもよろしいでしょうか。」
   → 途中で話をさえぎらない。聞き取りメモに、相手の言葉のまま書く
4. 「いつのことでしょうか。担当は分かりますか。」
5. 「〇〇ということですね。」 ← 聞いた内容を短く読み上げる
6. 「責任者に伝えて、〇時までに、責任者から折り返しご連絡いたします。」
7. 「お知らせくださり、ありがとうございました。」

受付は、クレームの電話で、返金の約束、次の回を差し上げる約束、担当を変える約束、担当者を責める言葉を言いません。答えは責任者が出します。

6. 体調・痛みの相談

体調や痛みの相談の電話では、受付はお体の状態を判断しません。「それなら大丈夫です」「うちに来れば大丈夫です」「少し休めばよくなります」のような言葉は、受付も担当者も電話では言いません。電話では顔も体も見えず、聞いた内容だけで判断はできないからです。

【体調・痛みの相談】

1. 「お体のご相談ですね。お話しくださり、ありがとうございます。」
2. 「お電話では、お体の状態を判断することができません。」
   「伺った内容を担当の者に伝えて、折り返しご連絡します。」
3. 「お名前とお電話番号、伺った内容をメモさせていただきます。」
   → 聞き取りメモに、相手の言葉のまま書く。受付の言葉で言い換えない
4. 「強い痛みや、いつもと違う症状がおありのときは、
   先に医療機関にご相談ください。」 ← 必要なときに必ず言う
5. 「ご予約の変更やキャンセルは、お電話で承ります。
   担当からの折り返しのときにも、ご相談ください。」
6. 「お大事になさってください。」

担当者が折り返すときも、電話でお体の判断はしません。担当者が伝えるのは、店で受けられる内容と予約のことで、症状のことは医療機関への相談を勧めます。

通話中に予約表へ書く列

電話で予約を受けたら、通話中に予約の一覧へ1行足します。電話を切ってから書くと、次の電話が鳴ったときに書き忘れるからです。列は予約表のテンプレートの記事の予約のシートと同じです。

※変更も取り消しとして数える決まりの店は、元の行を「取消」にしてL列に電話を受けた日を入れ、新しい行を足します。どちらにするかは予約表の記事のとおり店で決め、マニュアルにも同じことを書きます。

書いた直後に、その行のM列（確認）が空かを見ます。「重複」や「時間外」が出ていたら、電話を切る前に別の時間を案内し直します。予約表には電話番号の列がないので、新規の方の電話番号は、次の聞き取りメモに書きます。

聞き取りメモのテンプレート

聞き取りメモは、予約表に入らないことを書く用紙です。折り返し、クレーム、体調の相談、営業電話、予約表を開けなかったときの予約を、同じ形で書きます。紙なら受付の机に束で置き、スプレッドシートなら1行1件で書きます。

スプレッドシートで持つときは、「済」の列にチェックボックスを入れ、フィルタで済んでいない行を見られるようにします。予約表とは別のファイルにして、開ける人を受付と責任者に絞ります。体調の相談やクレームは、お客様の大事な情報なので、共有の設定は「リンクを知っている全員」にしません。

紙のメモは、その日のうちに予約表かスプレッドシートのメモへ写し、写した紙は店で決めた方法で処分します。

会社サイトの関連ページ予約管理システムの選び方

折り返しのルール

折り返しは、「だれが」「いつまでに」を電話を受けたその場で決め、聞き取りメモに書きます。決めずに「後で折り返します」と言うと、だれも折り返さないことが起きるからです。

決めておくことは、ほかに3つあります。

• お客様に伝える時刻：「〇時までに」と時刻で伝え、「後ほど」と言いません。
• 折り返しがつながらないとき：2回かけてつながらなければ、留守番電話に店名と用件だけを残し、メモの「結果」に書きます。
• かける電話：店の電話からかけます。スタッフの携帯からはかけません。

留守番電話と、営業時間外の扱い

営業時間外と、施術やセッションで電話に出られない時間は、留守番電話で受けます。留守番電話の案内では、営業時間と、予約の方法を言います。

【留守番電話の案内】

「お電話ありがとうございます。〇〇整体院です。
ただいま、施術中か営業時間外のため、お電話に出ることができません。
営業時間は、〇曜日から〇曜日の〇時から〇時です。
ご予約は、ホームページからも承っております。
お名前、お電話番号、ご用件をお残しください。
営業時間内に、折り返しご連絡いたします。」

留守番電話について決めておくことは、次のとおりです。

• 聞く人と時刻：朝の開店時と、施術やセッションの合間に、だれが聞くかを決めます。
• 聞いたら書く：残された内容は聞き取りメモに写し、折り返しのルールに回します。
• 営業時間をそろえる：留守番電話で言う営業時間と、ホームページ、Googleビジネスプロフィールの営業時間を同じにします。祝日や臨時の休みは、Googleビジネスプロフィールの特別営業時間でも設定します。7日以上続けて休むときは、特別営業時間ではなく臨時休業にします。
• 案内を変える日：年末年始などの休みの前に、留守番電話の案内を録り直す日をマニュアルに書きます。

通話を録音して残す場合の扱いは、専門家に確かめてください。

電話で言わないこと

電話では、相手が本人かどうかを確かめられません。そのため、次のことは、だれに聞かれても電話で答えません。

担当を選んで予約する店では、予約を受けるときに空いている担当を案内するのはかまいません。言わないのは、予約の話から外れた、スタッフの予定や個人のことです。

マニュアルの置き場所と、更新の記録

マニュアルの元は、店のアカウントのGoogleドキュメントかスプレッドシートに1つだけ置きます。受付の机には、元から印刷した紙を置きます。元が2つあると、片方だけ直って、受付で言うことが人によって変わるからです。

Googleドキュメントで持つ形

ドキュメントで持つときは、見出しを付けて目次を入れます。電話が鳴ってから用件のスクリプトを探すので、目次から1回で飛べることが大事です。

電話応対マニュアル（〇〇整体院）　版：2026-11-12

目次

0. 更新の記録
1. 電話の出方と名乗り方
2. 用件ごとのトークスクリプト
   2-1. 新規の体験予約
   2-2. 予約の変更・キャンセル
   2-3. 料金や場所の問い合わせ
   2-4. 営業電話
   2-5. クレーム
   2-6. 体調・痛みの相談
3. 予約表へ書く列
4. 聞き取りメモの書き方
5. 折り返しのルール
6. 留守番電話と営業時間外
7. 電話で言わないこと
8. ロールプレイのチェックリスト

見出しは「表示形式」の「段落スタイル」で見出し1と見出し2にし、目次は「挿入」から入れます。見出しを足したら、目次を更新します。

スプレッドシートで持つ形

スプレッドシートで持つときは、シートを「出方」「スクリプト」「予約表の列」「メモの書き方」「折り返し」「時間外」「言わないこと」「ロールプレイ」「更新の記録」に分けます。スクリプトのシートは、1行1つの発話にして、次の列を並べます。

更新の記録

マニュアルの最初に、更新の記録の表を置きます。何を、なぜ変えたかが分かると、前の言い方に戻したいときや、新しい人に変わった所を伝えるときに迷いません。

変えるときは、次の順にします。

1. 直したい所に、ドキュメントのコメントで直したい内容を書きます。
2. 責任者がまとめて直し、更新の記録に1行足します。
3. 版の履歴で、その版に「2026-11-12 キャンセルの文を変更」のような名前を付けます。
4. 印刷し直し、受付の古い紙を捨てます。紙の右上に印刷した日を書きます。
5. 受付の全員に、変えた所を口で伝え、更新の記録の「伝えた人」に書きます。

共有は、直す人（責任者）だけを編集者にし、受付のスタッフは閲覧者（コメント可）にします。閲覧者のままだと、手順1のコメントが書けません。アルバイトの方が辞めるときは、共有の設定からアクセス権を削除します。

手順書をAIで作ったり、画面の変更に合わせて直し続けたりする運用は、生成AIで社内マニュアルを作り更新する記事に書きました。電話応対マニュアルは、画面より店の決まりで変わるものなので、この記事では人が直す形にしています。

新しい人の練習は、ロールプレイのチェックリストで行う

新しく受付に入る人は、ロールプレイで6つの用件を通してから、電話に出てもらいます。読んで覚えるより、声に出して聞く順番を体に入れるほうが、本番の電話で抜けが少なくなるからです。

ロールプレイは、責任者がお客様の役をして、新しい人が受付の役をします。本物の電話機と、架空の予約を入れた練習用の予約表を使います。本物のお客様の名前は使いません。

ロールプレイで入れておきたい場面は、次のとおりです。

• 体験予約の途中で、希望の時間が空いていない
• 同じ名字の方の予約が2件ある
• 料金を「だいたいでいいから」と口で聞かれる
• 営業電話で「責任者の方はいつおられますか」と聞かれる
• クレームで「今すぐ返金して」と言われる
• 体調の相談で「行っても大丈夫ですか」と聞かれる
• 家族を名乗って、ほかの方の予約を聞かれる

全部に印が付いたら、最初の1週間は責任者がそばにいるときだけ電話に出てもらいます。チェックリストはスプレッドシートのロールプレイのシートに置き、日付と、だれが通したかを残します。

会社サイトの関連ページパーソナルジムのWeb集客と予約の仕組み

やってはいけないこと

マニュアルを作っても、次のことをすると、受付で言うことがそろいません。

ポイント1. 料金をマニュアルに書いて答える

料金を変えたときに直し漏れが出ます。マニュアルには料金表のページの場所だけを書きます。

ポイント2. 体調の相談に、受付や担当者が電話で答えを出す

「大丈夫です」「よくなります」と言わず、判断できないことを伝え、必要なときは医療機関への相談を勧めます。

ポイント3. 予約を、聞き取りメモや手元の紙だけに書いて終える

予約は予約表の一覧に入れて、はじめて受けたことになります。紙に書いた予約は、その日のうちに一覧へ入れます。

ポイント4. 「後ほど折り返します」と、時刻を言わずに切る

折り返す人と時刻を決めずに切ると、だれも折り返さないことが起きます。

ポイント5. マニュアルの元を、ファイルと紙の2つで直す

紙に手で書き足すと、元のファイルと中身がずれます。直すのは元のファイルだけにして、紙は刷り直します。

ポイント6. スタッフの個人の携帯から、お客様に電話する

お客様の電話番号がスタッフの携帯に残り、スタッフの番号もお客様に残ります。折り返しは店の電話からかけます。

電話から、Web予約へ移る線

電話の受付だけで回らなくなったら、予約の入口をWebやLINEに足します。電話をなくすのではなく、「予約はWeb、相談は電話」と分けると、受付の電話が減って、体調の相談やクレームのような電話でしか受けられない用件に時間を使えます。

まずは手の届く形から始めるなら、Googleカレンダーとフォームで予約を受ける記事の形があります。専用の予約システムを比べるなら、ジム・スタジオの予約システムの選び方と整体院の予約システムの選び方に、業態ごとに要る機能を書いています。

LINEで体験予約を受けたい店は、パーソナルジムのLINE体験予約の記事と公式LINEと予約・顧客管理をつなぐ順番の記事から読みます。自社で作ると決めた後の手順はLINE予約システムの作り方の記事にあります。

Web予約に移っても、電話応対マニュアルは残します。Web予約を使わない方の電話、体調の相談、クレームは電話で受け続けるからです。移ったら、トークスクリプトに「Webでもご予約いただけます」の案内を1行足し、更新の記録に書きます。

使い始める前のチェックリスト

マニュアルを受付に置く前に、次の項目を確かめます。

• マニュアルの元が、店のアカウントのファイル1つだけになっている
• 出方の言葉と店名が、看板・ホームページ・Googleビジネスプロフィールと同じ
• 6つの用件のスクリプトがそろっている
• スクリプトに料金の金額を書かず、料金表のページの場所を書いている
• 体調・痛みの相談のスクリプトに、判断しないことと、医療機関への相談を勧める文がある
• キャンセルの決まりの文が、店の決まりと一字も違わない
• 予約表のどの列に何を書くかを、用件ごとに書いている
• 変更を同じ行で書き換えるか、取消と新しい行にするかを決めている
• 聞き取りメモの置き場所と、写す人を決めている
• 折り返しの人と期限を、用件ごとに決めている
• 留守番電話の案内の営業時間が、ホームページとGoogleビジネスプロフィールと同じ
• 留守番電話を聞く人と時刻を決めている
• 電話で言わないことの表を、受付の全員が読んだ
• 更新の記録の表があり、最初の版の行を書いた
• 編集者は責任者だけで、受付のスタッフは閲覧者（コメント可）になっている
• 受付に置く紙に、印刷した日を書いた
• 受付に入る全員が、ロールプレイのチェックリストを通した

自社でやる場合と、任せる場合

自社でやる場合は、この記事のスクリプトと表を写し、店の名前や決まりに置き換えれば形になります。続けるのに要るのは、決まりを変えたその日にマニュアルを直して刷り直す人と、新しい人にロールプレイを通す人です。何を電話で答え、何を折り返しにするか、キャンセルの決まりをどうするかは、任せる場合でも店でしか決められません。

任せる場合、株式会社bundlyzeは、Web・システムのことは何でも対応できます。電話で受けている予約の流れの整理から、Web予約やフォームの設定、ホームページへの組み込み、予約・顧客管理のシステムの開発まで受け持ちます。ジム・スタジオ・整体院の相談はフィットネス・健康業界向けのご案内から受け付けています。

出典（一次情報）

Googleドキュメント、スプレッドシート、Googleドライブ、Googleビジネスプロフィールの機能についての説明は、次の公式の資料に基づいています。確認日はどれも2026年11月12日です。ヘルプは更新されることがあるので、作業の前に最新のものを確かめてください。

• 版の履歴の開き方、版に名前を付けること（名前付きの版はドキュメントで40個、スプレッドシートで15個まで）、以前の版の復元、版を見るには編集の権限が要ること → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「ファイルの変更内容を確認する」
• コメントの追加と解決、@で人を指定して割り当てること（職場または学校のアカウントで使える機能） → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「コメント、アクション アイテム、絵文字のリアクションを使用する」
• 段落スタイルの見出しと、目次の挿入・更新 → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「ドキュメントにタイトル、見出し、目次を追加する」
• スプレッドシートのチェックボックスの挿入、チェックボックスをフィルタで使えること → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「チェックボックスを追加して使用する」
• 閲覧者・閲覧者（コメント可）・編集者の権限、アクセス権の削除、「リンクを知っている全員」の共有 → Google ドライブ ヘルプ「Google ドライブのファイルやフォルダの共有とアクセス権の管理について」
• 営業時間と電話番号の編集（メインの電話番号に加えて最大2件、FAX番号は登録できない） → Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールを編集する」
• 祝日や臨時の営業時間を特別営業時間で設定すること、7日以上続けて休むときは臨時休業にすること → Google ビジネス プロフィール ヘルプ「特別営業時間を設定する方法」

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