お客様アンケートのテンプレートリフォームの完工後

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この記事は、社員が1〜20人ほどのリフォーム会社や工務店の社長と事務の方に向けて、完工後のお客様アンケートのテンプレートと、回答の使い方を書きます。お客様ごとの流れは顧客台帳の記事に、写真は工事写真台帳の記事に、施工事例のページの作り方はリフォーム会社のホームページとLPの記事に書いたので、ここでは繰り返さず、アンケートとのつなぎ目だけ書きます。この記事の「お客様」は、見積書や工事台帳の「施主」と同じ方を指します。

完工後アンケートは、引き渡しの日に渡し、数日後に答えてもらう

完工後のアンケートは、引き渡しの日に渡すのがいちばん確実です。工事が終わってから郵送すると、渡す手間が別に増え、送り忘れも起きます。ただ、引き渡しの場で書いてもらうと、担当が目の前にいるので低い点は付けにくく、使い勝手もまだ分かりません。そこで、渡すのは引き渡しの日、答えてもらうのは数日暮らしてから、と分けます。

お願いの連絡は一度だけにします。何度も送ると、工事の印象まで悪くなります。日数は会社で決めてください。

紙とGoogleフォームは、両方渡す

紙とGoogleフォームは、どちらかに決めず、両方を用意します。集めて数えるのはフォームのほうが楽ですが、スマホを使わない方もいるからです。

紙の質問は、フォームと同じ順、同じ言葉にします。紙で返ってきた回答を事務がフォームから入れると、回答が1つの表にそろいます。

QRコードは、工事番号を入れたリンクから作る

QRコードは、工事番号をあらかじめ入れたフォームのリンクから作ります。お客様は工事番号を知らないので、自分で入れてもらう形では、どの工事の回答か分からなくなります。

Googleフォームには、一部の欄にあらかじめ値を入れたリンクを作る機能があります。ヘルプでは、フォームの右上のその他アイコンから「フォームに事前入力する」を選び、値を入れて「リンクを取得」を押すと書かれています。工事番号の欄に R26-012 のように入れてリンクを取り、そのリンクのQRコードを作ります。

QRコードは、パソコンのChromeで作れます。Chromeのヘルプでは、ページを開き、その他アイコンから「キャスト、保存、共有」、「QR コードを作成」と進み、「ダウンロード」で画像として保存できるとされています。事前入力のリンクをChromeで開き、この手順でQRコードの画像を保存して、引き渡しの書類の1枚に貼ります。

工事ごとにリンクとQRコードを作る手間はかかります。引き渡しの書類を作るときに、表紙に工事番号を書くのと同じ流れで作ると決めておきます。紙のほうにも、工事番号を刷っておきます。

そのまま使える完工後アンケートの質問は12問

質問は、答えを見て直す先が決まっているものだけにします。点数で聞くのは、担当、職人、仕上がり、工期、説明の5つです。それぞれ、担当の育て方、協力業者との話し合い、施工の手順、工程表の組み方、見積と引き渡しの説明という、直す先があります。

7番の選択肢は、たとえば 担当者の説明、見積の分かりやすさ、施工事例を見て、紹介、以前の工事、近くの会社だから、工事の時期が合った です。会社の入口に合わせて変えます。顧客台帳の記事の案件のG列（入口）は「どこから来たか」で、こちらは「なぜ決めたか」です。両方あると、ホームページに何を書くかの材料になります。

10番の選択肢は、次の4つです。

• 文章を載せてよい
• 写真を載せてよい
• 市区町村名を載せてよい
• どれも載せない

名前を載せる選択肢は作りません。イニシャルも載せません。地域は市区町村までで、町名や番地は聞きません。掲載の了承や個人の情報の扱いは、専門家に確かめてください。

11番の選択肢は ご案内をお送りしてよい と ご案内は不要 の2つです。

冒頭の説明文の例

フォームと紙の冒頭には、次のような説明を置きます。何に使うかと、答えなくてもよい所を先に書きます。

このたびは工事をご依頼いただき、ありがとうございました。
数日お使いになってからのご感想を、5分ほどでお聞かせください。
いただいたご意見は、工事の進め方と説明の見直しに使います。
お客様の声として載せるのは、10番で選んでいただいたものだけです。お名前は載せません。

Googleフォームでアンケートを作る手順は、4つ

Googleフォームでアンケートを作り、回答をスプレッドシートに集めます。作業日報をフォームで集める形は作業日報の記事にも書きましたが、アンケートはお客様が答えるので、公開の範囲が違います。

手順1. 質問を12問の順に並べる

空白のフォームを作り、名前を 工事のアンケート にします。前の節の12問を、次の形式で並べます。

Googleのヘルプでは、均等目盛は0か1から始まり、最大は2から10の整数で決められ、両端にラベルを付けられるとされています。評価（星などの形）の形式もありますが、星はホームページで点数を見せたくなるもとになるので、均等目盛にします。質問ごとに「必須」をオンにすると、答えないと送れなくなります。

10番の選択肢の言葉は、後の式が文字で探すので、1文字も変えずに入れます。

手順2. 回答の保存先を、新しいスプレッドシートにする

フォームの「回答」の「概要」から、右上のその他アイコンで「回答の送信先を選択」を選び、「新しいスプレッドシートを作成」にします。ヘルプでは、回答を保存するとスプレッドシートがデータを自動でテーブルの形にすること、新しいスプレッドシートにはフォームの共同編集者が自動でアクセスできることが書かれています。

「回答」の「その他」から、新しい回答のメール通知をオンにします。ヘルプでは、ここで通知をオン・オフできるとされています。通知が来れば、点数の低い回答を見落としにくくなります。

手順3. 事前入力のリンクを作り、ログインなしで答えられるかを試す

フォームを公開し、公開の設定の「一般的なアクセス」で、リンクを知っている人が答えられるようにします。設定の「回答を 1 回に制限する」はオンにしません。ヘルプでは、オンにすると答えるのにGoogleアカウントへのログインが要るとされています。「結果の概要を表示する」もオフのままにします。オンにすると、答えた人がほかの人の回答の全文やグラフを見られます。工事番号に架空の番号を入れた事前入力のリンクを作り、Googleにログインしていないスマホで開いて、最後まで送れるかを試します。ヘルプには公開と共有の手順がありますが、ログインなしで答えられるかどうかの条件は、この記事では確かめていません。必ず実物で試してください。

手順4. 回答のシートの見出しを確かめる

テストで1件送り、回答のシートの1行目が次の順になっているかを確かめます。A列はフォームが入れる記入日時です。

並びが違っていたら、次の節の式の列を、実際の並びに合わせて直します。テストの回答は、確かめたら回答のシートから行ごと消します。

回答の表は、回答のシートの隣に「対応」のシートを作る

回答のシートには、式や列を足しません。フォームが書く場所の形が変わると、回答がずれて入ることがあるからです。同じファイルに「対応」のシートを足し、回答のシートの同じ行を読む式を入れます。行の位置で読むので、回答のシートの行を並べ替えたり、途中の行を消したりはしません。

対応のシートの項目は12列

1行目に項目を入れ、次の式を2行目に入れて、501行目までコピーします。式の中の '回答' は、回答が入るシートの実際の名前（シートの見出しに出ている名前）に置き換えます。

A2（工事番号）
=IF(INDEX('回答'!$B:$B,ROW())="","",INDEX('回答'!$B:$B,ROW())&"")

B2（最低点）
=IF(A2="","",MIN(INDEX('回答'!$C:$C,ROW()),INDEX('回答'!$D:$D,ROW()),INDEX('回答'!$E:$E,ROW()),INDEX('回答'!$F:$F,ROW()),INDEX('回答'!$G:$G,ROW())))

C2（気になったこと）
=IF(A2="","",IF(INDEX('回答'!$J:$J,ROW())="","","あり"))

D2（判定）
=IF(A2="","",IF(AND(B2>=1,B2<=2),"要連絡",IF(AND(ISNUMBER(INDEX('回答'!$C:$C,ROW())),ISNUMBER(INDEX('回答'!$D:$D,ROW())),ISNUMBER(INDEX('回答'!$E:$E,ROW())),ISNUMBER(INDEX('回答'!$F:$F,ROW())),ISNUMBER(INDEX('回答'!$G:$G,ROW()))),IF(C2="あり","確認",""),"点数を確認")))

E2（文章の掲載）
=IF(A2="","",IF(ISNUMBER(SEARCH("どれも載せない",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"不可",IF(ISNUMBER(SEARCH("文章を載せてよい",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"可","不可")))

F2（写真の掲載）
=IF(A2="","",IF(ISNUMBER(SEARCH("どれも載せない",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"不可",IF(ISNUMBER(SEARCH("写真を載せてよい",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"可","不可")))

G2（地域の掲載）
=IF(A2="","",IF(ISNUMBER(SEARCH("どれも載せない",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"不可",IF(ISNUMBER(SEARCH("市区町村名を載せてよい",INDEX('回答'!$K:$K,ROW()))),"可","不可")))

H2（点検の案内）
=IF(A2="","",IF(INDEX('回答'!$L:$L,ROW())="ご案内をお送りしてよい","可","停止"))

B列は、空の点数を飛ばして、入っている点数のうち最も低い点を出します。ヘルプでは、MIN は数値を含まないセルを無視するとされています。5つとも空なら0になります。D列の「2以下」は例です。5段階のうちどこから連絡するかは、会社で決めて式の 2 を置き換えます。入っている点数に2以下があれば、ほかの点数が空でも 要連絡 を先に出します。そうでなく、5つの点数に1つでも数でないもの（空など）があれば 点数を確認 と出します。紙の打ち直しで抜けていないかを見ます。E列からG列は、どれも載せない と一緒にほかの選択肢が選ばれていたら、不可 にしています。迷う答えは載せない側に倒し、気になるなら本人に確かめます。H列は、11番が空のときも 停止 になります。11番は必須なので、空になるのは紙の打ち直しで抜けたときです。

D列には、「表示形式」の「条件付き書式」で色を付けます。ヘルプでは、「セルの書式設定の条件」でカスタム数式も使えるとされています。要連絡 を赤、確認 を黄にしておくと、開いたときに目に入ります。

顧客台帳とは、工事番号でつなぐ

アンケートのファイルと顧客台帳は、別のファイルのままにします。ファイルをまたぐ式はつなぎません。顧客台帳には住所や電話があり、アンケートのファイルを見る人と、見てよい範囲が違うからです。月に1回、事務が対応のシートを見て、顧客台帳に写します。写したら、L列に日付を入れます。

工事番号から顧客番号は、顧客台帳の案件のシートのB列で分かります。アンケートのファイルには顧客番号も名前も持たせません。工事番号だけなら、ファイルを開いた人に、誰の回答かがすぐには分かりません。

案件のシートの「事例の掲載」の列は、了承、不可、未確認 のどれかです。アンケートで文章が 可 でも、写真や地域が 不可 なら、どこまで載せてよいかを列の横にメモしておきます。顧客台帳の記事とホームページの記事の式は、今ある列だけを指しているので、右端に列を足しても式は変わりません。

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点数が低い回答は、担当ではない人が翌営業日までに電話する

点数が低い回答には、担当本人ではなく、社長か担当の上の方が電話します。担当が電話すると、お客様は本当のことを言いにくくなります。期限は、回答を見た日の翌営業日までにします。日がたつほど、お客様は「書いたのに何もない」と感じます。

電話では、言い訳をせずに、まず何が気になったかを聞きます。直す必要がある場所なら、写真を撮りに行く日を決めます。その日の写真は、工事写真台帳の記事の決まりで、同じ工事番号のフォルダに残します。

電話したら、対応のシートのIからK列と、顧客台帳の連絡のシートに1行残します。担当には、電話の後で中身を伝えます。担当を責めるためではなく、次の工事で直すためです。月に1回、要連絡になった回答を並べて、どの質問の点が低いかを見ます。同じ質問が続けて低いなら、それが直す先です。

掲載してよい回答から、お客様の声と施工事例の文を書く

お客様の声は、E列が 可 の回答だけから書きます。8番の「よかったこと」が材料です。文章は、意味を変えない範囲で、読みやすく整えるだけにします。

整え方の決まりは次のとおりです。

• 言葉を足して、褒め言葉を強くしない
• 文の一部を使うときは、前後の意味が変わらない所で切る
• 大きく削る、言い換えるときは、載せる前に本人に文を見せる
• 名前とイニシャルは載せない
• 点数や星は載せない

点数を載せない理由は、点数は社内で直す先を見るためのものだからです。会社のページで自社の声に星の評価を付けない理由は、施工事例のコラムにも書いています。

施工事例のページにするときは、お客様の声を最後に添えます。本文は、工事写真台帳の写真一覧の説明と、顧客台帳の連絡の記録から書きます。手順はホームページとLPの記事の「施工事例は、工事写真台帳と顧客台帳から書く」に、写真の写り込みと位置情報の消し方は工事写真台帳の記事の「施工事例への流用」に書いています。アンケートで写真が 可 でも、載せる写真そのものは、写真を見せて確かめてから使います。

7番の決めた理由は、ホームページに書くことの順番を決める材料にします。担当者の説明 が多ければ、担当の紹介と説明の流れを先に書きます。

点検の案内は、11番の答えで止めるか続けるかを決める

点検の案内を送るかどうかは、11番の答えで決めます。顧客台帳の記事では、点検の時期を完工日と自社で決めた月数から出し、お客様のシートのI列（案内）が 停止 のお客様は、点検の判定に「案内しない」と出て、点検の一覧には出ない形にしています。アンケートの答えは、このI列に写します。

9番の「気になったこと」に、すぐには直さなくてよい話が書いてあれば、1回目の点検で見る所として、連絡のシートに残します。12番に「次は外壁も」のような相談があれば、連絡のシートに1行入れ、時期を聞いていれば次に連絡する日に入れます。新しい工事の話として進むなら、案件のシートに行を足し、入口を 再度の相談 にします。

やってはいけないこと

完工後アンケートで、回答を信じられなくなったり、お客様の信頼を失ったりする失敗です。

ポイント1. 引き渡しの場で、担当の前で書いてもらう

低い点を付けにくく、点数が実際より高く出ます。その場で渡すだけにして、答えるのは後にしてもらいます。

ポイント2. 点数の低い回答を消す、表から外す

直す先が見えなくなります。対応のシートは行の位置で読むので、途中の行を消すと、手で入れたI列からL列ともずれます。

ポイント3. 掲載の了承を1つのチェックにまとめる

文章はよくても、写真や地域は困るという方がいます。3つを別々に聞き、可 のものだけを使います。

ポイント4. アンケートに、次の工事の売り込みを混ぜる

答える側は、感想を聞かれているのか、営業されているのか分からなくなります。12番は相談を受ける欄にとどめ、売り込みの文は書きません。

ポイント5. 回答のシートに式や列を足す、並べ替える

フォームが書く場所の形が変わり、対応のシートの式がずれることがあります。計算は対応のシートで行います。

ポイント6. アンケートのファイルを、協力業者や担当全員に共有する

自由に書く欄には、ほかの人の名前や家の中の話が入ることがあります。共有は、対応する人だけにします。ヘルプには、フォームの共同編集者は回答のスプレッドシートにもアクセスできること、共同編集者を外すときはフォームとスプレッドシートの両方から外す必要があることが書かれています。

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動かして確かめた結果

対応のシートの式は、2026年11月11日に、Node.js 24.22.1 の上で HyperFormula 3.0.0 を使って計算しました。HyperFormula は表計算の関数を計算するライブラリで、Googleスプレッドシートそのものではありません。本文の式の文字列をそのまま切り出し、架空の回答6行を入れた回答のシートに対して計算しました。

最初は、5つの点数を INDEX('回答'!$C:$G,ROW(),0) で1行まとめて読む式にしていました。Googleのヘルプでは列に0を指定すると行全体を返すとされていますが、このライブラリでは計算できなかったので、5つの列を1つずつ読む今の形にしました。

点数が1つだけ空の行は、このライブラリでは最低点が0になり、点数を確認 と出ました。このライブラリは、INDEX で読んだ空のセルを MIN では0として扱うようです。Googleスプレッドシートのヘルプでは、MIN は数値を含まないセルを無視するとされているので、実物では残りの点数の最低点が出るはずです。そのため判定は、最低点が0かどうかではなく、5つの点数がすべて数かどうか（ISNUMBER）で 点数を確認 を出す形にしています。空の点数のほかに2以下の点があれば、実物では 要連絡 が先に出ます。

確かめていないこともあります。Googleスプレッドシートの実物では、どの式も動かしていません。均等目盛の答えが、回答のシートに数として入るかも見ていません。文字として入ると、どの行も 点数を確認 になるので、手順4のテストの1件で確かめてください。チェックボックスの複数の答えが1つのセルにどう並ぶかも、実物で見ていません。式は文字が含まれるかで見ているので、並び方が違っても判定は同じになるはずですが、手順4のテストの1件で確かめてください。条件付き書式、メール通知、事前入力のリンク、QRコードは試しておらず、手順はヘルプによるものです。回答はすべて架空です。

スプレッドシートでは足りなくなる線

スプレッドシートから業務システムへ移す線は、回答の数より、手で写す作業と見落としで決めます。工事が月に数件のうちは、この記事の形で回ります。足りなくなるのは、次のことが起きたときです。

1つ当てはまっても、すべてを作り直す必要はありません。手で作るか開発するかの分かれ目はノーコードと開発の分かれ目の記事に、表の内容を移す手順はExcelから業務システムへのデータ移行の記事に書いています。

アンケートを使い始める前のチェックリスト

アンケートを最初のお客様に渡す前に、次の項目を確かめます。

• 質問を12問、この記事の順に並べた
• 10番の4つの選択肢を、式と同じ言葉で入れた
• 名前を載せる選択肢を作っていない
• 回答の送信先を、新しいスプレッドシートにした
• 新しい回答のメール通知をオンにした
• 架空の工事番号で事前入力のリンクとQRコードを作り、ログインしていないスマホで最後まで送れた
• 回答のシートの列の並びが、この記事の表と同じか、式を直した
• 対応のシートで、架空の回答の最低点、判定、掲載、点検の案内が意図どおりに出た
• テストの回答を回答のシートから消した
• 紙のアンケートを、フォームと同じ順と言葉で作り、工事番号を刷った
• 点数の低い回答に電話する人と、期限を決めた
• 月に1回、顧客台帳に写す日と人を決めた
• 顧客台帳の案件のシートに、「アンケートの回答日」と「事例の掲載」の列を足した
• アンケートのファイルの共有を、対応する人だけにした

自社でやる場合と、任せる場合

自社でやる場合は、この記事の12問と対応のシートでひな形を作ります。続けるのに要るのは、引き渡しの日に紙を渡す現場の担当、回答を見て判定を確かめる事務、点数の低い回答に電話する社長です。小さな会社では社長が兼ねることが多いので、回答を見る時刻を決めておきます。どの点数から連絡するか、何を載せるかは、任せる場合でも会社の側でしか決められません。

任せる場合、株式会社bundlyzeは、Web・システムのことは何でも対応できます。ホームページ制作と業務システム開発を受けています。工事番号入りのアンケートの入口、回答を顧客台帳につなぐ仕組み、点数の低い回答の知らせ、お客様の声と施工事例のページは、足りない所から組み立てられます。アンケートと台帳の仕組みの相談はシステム開発の案内ページから、ホームページの相談はホームページ制作のご案内から受け付けています。

出典（一次情報）

Googleフォーム、Googleスプレッドシート、Chromeの機能についての説明は、次の公式の資料に基づいています。確認日はどれも2026年11月11日です。ヘルプは更新されることがあるので、作業の前に最新のものを確かめてください。

• 均等目盛（0か1から始まり最大は2〜10）、評価（スター、ハートなど）、チェックボックス、ラジオボタン、段落などの質問の形式と、「必須」の設定 → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「フォームの質問の形式を選択する」
• フォームの公開、回答者に送るリンクのコピー、「フォームに事前入力する」から「リンクを取得」で事前入力のリンクを作ること、「一般的なアクセス」でリンクを知っているすべてのユーザーに回答を許可できること、「回答を 1 回に制限する」ではログインが要ること、「結果の概要を表示する」をオンにすると回答者が回答の全文を見られること → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「フォームを公開して回答者と共有する」
• 回答の送信先の選び方、回答がテーブルの形になること、新しいスプレッドシートにフォームの共同編集者が自動でアクセスできること、権限を変えるときはフォームとシートの両方で直すこと → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「フォームの回答の保存先を選択する」
• 回答の概要と個別の表示、新しい回答のメール通知、共同編集者を外すときはフォームとスプレッドシートの両方から外すこと → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「フォームの回答を表示、管理する」
• パソコンのChromeで「キャスト、保存、共有」から「QR コードを作成」し、画像をダウンロードすること → Google Chrome ヘルプ「Chrome でページを共有する」
• 条件付き書式の手順とカスタム数式 → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「Google スプレッドシートで条件付き書式ルールを使用する」
• INDEX の構文（参照、行、列） → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「INDEX」
• MIN の構文と、数値を含まないセルは無視されること → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「MIN」
• SEARCH の構文と、大文字小文字を区別しないこと → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「SEARCH」
• ISNUMBER の構文と、数値か数値を含むセルへの参照のときだけ TRUE を返すこと → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「ISNUMBER」
• IF の構文 → Google ドキュメント エディタ ヘルプ「IF 関数」

次のことは、確かめた資料に書かれておらず、未確認です。リンクを知っている人がGoogleにログインせずに答えられる条件、事前入力した工事番号をお客様が書き換えられるかどうか、事前入力のリンクを「URL を短縮」で短くできるかどうか、回答のシートの名前と、チェックボックスの複数の答えがスプレッドシートの1つのセルにどう並ぶか、です。どれも、手順3と手順4のとおり実物で試してください。

12問の質問と選択肢、渡す時期の分け方、対応のシートの列と判定の言葉、連絡する人と期限、台帳への写し方、お客様の声の整え方、足りなくなる線は、この記事で決めた進め方で、上の資料が示した手順ではありません。点数の基準や日数は例です。